客户关系管理正在向两个方向发展——CRM（客户关系管理）的衰落，和CMR（客户管理关系）的兴起。
　　在国外，传统方式的CRM实施成功率只有30%左右，换句话说就是有70%的传统CRM项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，有实施成本问题，有企业内部分工合作问题；而在中国，数据质量走向两个极端，如果你问一个从事数据管理工作的人员，他会告诉你，虽然可以相对容易的搞到客户信息，但另一方面，要得到真实的数据有多困难，人们的变化有多频繁，不管是经济的原因，地理迁移，还是人口数量的变化……
　　传统CRM叫苦不迭的同时，一种被新媒体催生的新型CRM一步步走入人们的视野——充分网络化的客户关系管理——通过充分发挥互联网“娱乐”、“互动”的功能展开CRM，品牌企业完全建立在为网民兴趣爱好服务的基础上，搭建网络平台，让客户自己进行客户关系管理——从实质上讲，应该是“客户管理关系”，而传统企业的CRM功能，也部分的交到了客户手中，由此，硬推型的CRM转为客户自主的柔性CRM，软硬结合的CRM是突破当前CRM困境的一个发展方向。
　　传统CRM风险
　　实施CRM就象以前实施企业资源计划系统(ERP)一样是带有风险的。据分析家统计，传统 CRM 实施的风险已经越来越大，纽约的Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑”， 很多CRM工程在第一次失败了，到第二次、第三次尝试时还是很难把成本降低到合理范围。
　　即使是CRM做得相对为好的汽车行业，汽车营销也处在了一个奇怪的“夹缝”里——一方面车价在不断下降，另一方面是汽车推广的成本不断增加，按相对复杂的传统方式进行的CRM，如：直投公司资料手册、客户问卷调查、数据库分析统计等虽然仍然有效，但往往费时、费力，所面临的成本、效率考验越来越严峻。而且同质化的竞争使得企业信息爆炸式进入市场，引起消费者反感，对汽车营销信息的信任度在逐渐降低。
　　虽然传统CRM在汽车行业仍然有效，但汽车行业面对的现实却是，中国正在成为世界竞争最激烈的汽车市场，据统计，自2004年年初至今，国内轿车的价格平均下跌了20％以上。在汽车价格不断“跳水”的同时，竞争同质化导致汽车营销成本大幅上升。各个汽车厂商在技术上与产品上的差距正在不断缩小，频繁的新车上市在逐渐消磨市场的激情，竞争的同质化在利润的驱使下已经变得越来越残酷，对汽车行业获取附加利润至关重要的CRM如果不进行变革的话，势必如同温水青蛙一样，一步步进入难以翻身的境地。
　　CRM的2.0化
　　广告界有一句话同样适用与CRM，就是“消费者并不讨厌广告，他们讨厌的是与自己不相关的广告。”对CRM而言，“消费者并不讨厌CRM，他们讨厌的是与自己不相关的CRM。”
　　是不是也可以这样说，消费者会喜欢经过他们许可和要求的CRM？消费者会喜欢和传播他们参与和共创的CRM？这种思路可能会吓倒一片抱持传统思维方式的CRM管理者们，而这个思路正是典型的“客户管理关系”思维。
　　近几年来，消费者接收信息的方式显然超出了传统营销业的控制，这也就是营销人经常感慨的：“消费者口味变了”。而成功的营销案例，比如让中国人第一次领教到超级传播的“超女”，基本上都有一个共同点，就是把一部分原先“应该”企业来做的事情，交到了消费者手里，一系列的“海选”是把评判权从嘉宾手里，交到了活跃观众手里。而那些活跃的消费者已经习惯了DIY的营销方式，“消费者口味变了”，更具体一点的表述是，“消费者的口味变得更2.0化了”。
　　“客户管理关系”的思维，最适宜的应用平台就是web2.0网站。web2.0网站的核心功能均是构建在以人为核心的理念上，着眼于建立网络上的社会关系系统，凝聚的是人的力量，是用人群来扩大人群的力量；CRM在e-marketing上的应用走向